Conversational Commerce – Die Zukunft des Online-Shoppings?

Conversational Commerce ist die Antwort auf die nachhaltig veränderte Art und Weise, wie Verbraucher mit Marken interagieren.

Durch die Integration von Messaging-Apps und Sprachassistenten in das Einkaufserlebnis schaffen Unternehmen persönlichere und effizientere Kundeninteraktionen. Dieser Ansatz verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern steigert auch den Umsatz und fördert die Markenloyalität.

Schauen wir uns die wichtigsten Aspekte des Conversational Commerce und dessen Einfluss auf die Zukunft des E-Commerce mal genauer an!

Die Vorteile von Conversational Commerce für Unternehmen auf einen Blick

1. Umsatzsteigerung: Personalisierte Empfehlungen und optimierte Kaufprozesse führen zu höheren Konversionsraten.
2. Kosteneffizienz: Die Automatisierung des Kundenservice reduziert den Bedarf an großen Support-Teams und senkt die Betriebskosten.
3. Kundenloyalität: Effizienter und personalisierter Service fördert die Kundenbindung und ermutigt zu wiederholten Einkäufen.

Was ist Conversational Commerce? 

Die Kunden von heute wollen heute alles zusammen und am besten gleichzeitig: eine große Auswahl, Produkte von hoher Qualität, schnelle und unkomplizierte Lieferung. Gesteigerte Ansprüche und technologischer Fortschritt riefen eine neue Idee auf den Plan:

Conversational Commerce spielt nunmehr eine bedeutende Rolle in der Customer Journey. 

Conversational Commerce beschreibt den Ansatz, dass Unternehmen mit ihren Kunden in Echtzeit interagieren, zum Beispiel unter Einsatz von Chatbots, Messaging-Apps und Sprachassistenten, um den Einkaufsvorgang zu verbessern und zu personalisieren.

Dabei werden moderne Kommunikationsmittel genutzt, um Kunden ein nahtloses und interaktives Einkaufserlebnis zu bieten.

Conversational Commerce beschreibt die Schnittstelle zwischen E-Commerce und Technologie. Diese Verknüpfung schafft neue Kommunikations- und Interaktionsformen zwischen Unternehmen und Kunden - und zwar jederzeit, in Echtzeit. 

Wichtige Aspekte des Conversational Commerce

1. Personalisierte Kundeninteraktion
   • Chatbots und KI: Fortschrittliche KI-Chatbots bieten sofortige Antworten auf Kundenanfragen und personalisierte Empfehlungen basierend auf Nutzerdaten.
   • Sprachassistenten: Geräte wie Amazons Alexa und Google Assistant erleichtern das Einkaufen, indem sie es Nutzern ermöglichen, per Sprachbefehl Einkäufe zu tätigen.
2. Verbesserter Kundenservice
   • 24/7 Support: Chatbots bieten rund um die Uhr Kundenservice, sodass Kunden jederzeit Hilfe erhalten können.
   • Schnelle Lösungen: Automatisierte Systeme können häufige Probleme schnell lösen und menschliche Agenten für komplexere Anfragen freisetzen.
3. Nahtloses Einkaufserlebnis
   • Integrierte Plattformen: Conversational Commerce integriert sich in beliebte Messaging-Plattformen wie WhatsApp, Facebook Messenger und WeChat, sodass Kunden bequem in ihren Lieblings-Apps einkaufen können.
   • Vereinfachte Transaktionen: In-App-Zahlungssysteme ermöglichen nahtlose Transaktionen und reduzieren Reibungsverluste im Kaufprozess.
4. Datengetriebene Einblicke
   • Analyse des Kundenverhaltens: Durch die Analyse von Interaktionen können Unternehmen wertvolle Einblicke in Kundenpräferenzen und -verhalten gewinnen.
   • Gezieltes Marketing: Personalisierte Marketingkampagnen können basierend auf den gesammelten Daten aus den Konversationen erstellt werden.

Veränderte Erwartungen und Ansprüche an das Einkaufserlebnis

Die Schaffung von personalisierten Einkaufserlebnissen gelten als Schlüssel zum Erfolg, was Kundenbindung betrifft. Unsere schnelllebige Zeit, in der alles jederzeit und allerorts verfügbar ist, lässt die Ansprüche und Erwartungen von potenziellen Käuferinnen und Käufer in die Höhe schnellen: Marken machen hierbei keine Ausnahme.

Kunden erwarten, dass ihre Marke(n) rund um die Uhr verfügbar sind, zum Kaufen, aber auch für Produktempfehlungen, das Erlebnis und Serviceleistungen, wie Kundensupport.

Für Unternehmen wird es unerlässlich, diesen Full-Service anzubieten. Das heißt: die Möglichkeit zur Interaktion mit seinen Kunden, ortsunabhängig und rund-um-die-Uhr. Möglich wird dies zum Beispiel durch Automatisierungsprozesse, KI, Chatbot, Sprachassistenten und Instant-Messaging-Apps. 

Wie funktioniert Conversational Commerce?

Im Prinzip kann jedes Unternehmen Conversational Commerce für sich nutzen, unabhängig seiner Größer, sofern es über eine entsprechende Hosting-Plattform verfügt, die technologisch entsprechend ausgestattet ist.

Der Aufbau von Kundenbeziehungen durch sogenannte Awareness-Kampagnen im Bereich Social Media kann ihre Marke zu geeigneten Zeitpunkten an passenden Orten platzieren und die richtige Zielgruppe erreichen, die wiederum durch Engagements ihre Markenpräsenz fördert.

Sie als Unternehmen sollten für sich bestimmen, welchen Stellenwert Conversational Commerce für Sie einnehmen soll und entsprechende technologische Voraussetzungen und Entwicklungen schaffen. Wir von enno.digital sind Ihnen hierbei gerne behilflich.

Worauf vor Markteinführung zu achten ist, welche Entwicklungsphasen, Prüfungen und Anpassungen ggf. erforderlich sind. 

Beispiele für Conversational Commerce in der Praxis

Einkauf per Chat: Kunden können direkt in einer Chat-App Produkte suchen, Informationen einholen und Bestellungen aufgeben.

Kundensupport: Chatbots bieten schnelle Hilfe bei Fragen zu Produkten, Bestellungen oder Rücksendungen.

Personalisierte Empfehlungen: Auf Basis früherer Einkäufe und Suchanfragen erhalten Kunden individuelle Produktempfehlungen.

Transaktionsabwicklung: In-App-Zahlungssysteme ermöglichen es, Käufe direkt über den Chat abzuschließen.

Hauptmerkmale des Conversational Commerce

Unternehmen nutzen heute mehrere Maßnahmen im Bereich Conversational Commerce, von denen viele teils parallel laufen. Oberstes Ziel ist es bei allem, den Kunden einen bestmöglichen Service bieten zu können. Dafür greifen Unternehmen zu folgenden Methoden:

Einsatz von Chatbots und KI:

Chatbots sind Programme, die mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) automatisch auf Kundenanfragen reagieren. Sie bieten sofortige Antworten und personalisierte Produktempfehlungen, basierend auf den Vorlieben und dem Verhalten der Kunden. Anders als bei einem Live-Chat, bei dem es die Anwesenheit von Mitarbeitern für die Bearbeitung von Kundenanfragen erfordert, sind Chatbots dahingehend flexibel rund um die Uhr auch ohne Personal einsetzbar. Dank Künstlicher Intelligenz (KI) simulieren Chatbots eine Interaktion mithilfe von automatisierten Antworten zu Fragen.

Integration von Sprachassistenten:

Sprachgesteuerte Geräte wie Amazons Alexa, Google Assistant oder Apples Siri ermöglichen es den Nutzern, Produkte per Sprachbefehl zu suchen und zu kaufen. Diese Assistenten können auch Fragen beantworten und Hilfestellungen bieten. Sprachassistenten können Kunden durch Sprachtechnologien und KI, App-gesteurt Befehle zu geben, um ein Produkt oder Dienstleistung zu erhalten. Dabei sind allgemeine Sprachassistenten, wie z.B. Amazons Alexa, zu unterscheiden von Bots, die Nutzer beim Navigieren durch eine Website oder App unterstützen. 

Nutzung von Messaging-Apps:

Plattformen wie WhatsApp, Facebook Messenger, Snapchat und WeChat werden genutzt, um direkt mit den Kunden zu kommunizieren. Unternehmen können hierüber Beratung anbieten, Bestellungen entgegennehmen und Kundensupport leisten. Mit Hilfe sozialer Messenger-Dienste kann auch das Engagement der Nutzerinnen gesteigert werden, was in der Regel zu besseren Konversionsraten führt. 

Vorteile von Conversational Commerce

• Personalisierung: Durch die Analyse von Kundendaten können individuelle Angebote und Empfehlungen erstellt werden, was die Kundenzufriedenheit erhöht.
• Bequemlichkeit: Kunden können jederzeit und von überall aus einkaufen und Support erhalten, ohne lange Wartezeiten oder komplizierte Prozesse.
• Effizienz: Automatisierte Systeme wie Chatbots können häufig gestellte Fragen schnell beantworten und Routineaufgaben übernehmen, wodurch menschliche Ressourcen für komplexere Aufgaben freigesetzt werden.
• Interaktivität: Die direkte Kommunikation schafft ein persönlicheres Einkaufserlebnis und stärkt die Kundenbindung.

Mit Hilfe von Conversational Commerce sind Kunden imstande, flexibel zu jeder beliebigen Uhrzeit Einkäufe zu tätigen, Informationen und Support zu erhalten. Unternehmen können wiederum ihre Services auf ihre Kunden zuschneiden, individuell anpassen und potenziellen Käufern dank moderner Vertriebskanäle die Art von Einkaufserlebnis und Produkt bieten, das sie suchen.

Reduktion verlassener Warenkörbe 

Bestellvorgänge werden immer wieder abgebrochen. Gründe hierfür können zum Beispiel Versandkosten sein oder aber eine lange Abwicklungsdauer oder ein günstigeres Konkurrenzprodukt. Die Implementierung von Conversational Commerce in Ihrem Geschäftsmodell kann dabei unterstützen, potentielle Käufern zurückzuholen, unter anderem über automatisierte Pop-up-Nachrichten.

Gesteigertes Engagement

Engagement-Raten können mithilfe von Social-Media und Touch-Points erhöht werden. Dank Live-Chats oder Chatbots können Produktempfehlungen ausgesprochen und Fragen beantwortet werden. Quasi ein gegenseitiges Begleiten von Händler zu Kunde und umgekehrt. 

Personalisierung und Kundenfeedback

Unternehmen wollen sich stetig verbessern und nah an ihren Kunden Services optimieren. Mit Conversational Commercial kann Kundenfeedback in Echtzeit generiert werden. 

Markenaufbau und Kundenbindung

Auf Kunden individuell und flexibel zugeschnittene Lösungen stärken das Bewusstsein für und die Verbindung zu Ihrer Marke. Langfristig führen personalisierte Einkaufserlebnisse und hohes Engagement zu einer stabilen  Markentreue.

Umsätze steigern

Am Ende geht es bei allen Maßnahmen vor allem darum: Als Unternehmer möchten Sie Ihre Umsätze steigern. Conversational Commerce ermöglicht Automatisierungen zur Förderung personalisierter Einkaufserlebnisse für Ihre Kunden. Auch Up- sowie Cross-Selling kann so gefördert werden. Das Zusammenspiel zur Kundenbindung und -pflege zieht im Idealfall auch eine Steigerung Ihres Umsatzes nach sich.

Herausforderungen von Conversational Commerce

Beim Einsatz von Conversational Commerce sind einige entscheidende Aspekte zu berücksichtigen (permanente technologische Weiterentwicklung und damit verbundene Tools, fehlende menschliche Interaktion, “Daten-Silos”). Insbesondere der Einsatz von Zeit und Ressourcen ist hierbei nicht zu unterschätzen. Hier das Wichtigste in Kürze:

1. Datenschutzbedenken: Der verantwortungsvolle Umgang mit Kundendaten ist entscheidend, um das Vertrauen zu bewahren.
2. Technische Integration: Die Integration von Conversational Commerce-Lösungen in bestehende Systeme kann komplex sein und erfordert sorgfältige Planung.
3. Qualität der Interaktion: Es ist essenziell, dass KI und Chatbots genaue und hilfreiche Antworten bieten, um Frustrationen bei den Kunden zu vermeiden.

Fazit

Conversational Commerce stellt einen bedeutenden Wandel in der E-Commerce-Landschaft dar. Durch den Einsatz von KI, Chatbots und Sprachassistenten können Unternehmen ein ansprechendes und effizienteres Einkaufserlebnis schaffen. Sie können jederzeit mit ihren Kunden in Kontakt treten und so einen noch umfassenderen und flexiblen Service bieten. Gleichzeitig liefern gesammelte Daten wertvolle Erkenntnisse für Unternehmen, die sich wiederum weiterentwickeln. Da sich die Technologie ständig weiterentwickelt, ist das Potenzial von Conversational Commerce, die Art und Weise, wie wir einkaufen, zu verändern. Unternehmen sollten in diesen Bereich investieren und ihn weiterentwickeln, um in der Zukunft des Shoppings erfolgreich zu sein.

Erleben Sie die Zukunft des Einkaufens noch heute und entdecken Sie, wie Conversational Commerce Ihr Unternehmen auf neue Höhen bringen kann!

Implementierung von Conversational Commerce erfordert Investitionen und richtiges Monitoring. Lassen Sie sich hierzu gern unverbindlich beraten.

Definieren Sie Ihre Ziele

Machen Sie sich klar, welche unternehmerischen Ziele Sie erreichen möchten. Geht es um die Erhöhung von Engagement-Raten? Um die qualitativen Ausbau an Kundensupport? Den Aufbau einer stärkeren Markenverbundenheit und Kundenbindung? Was wünschen sich Ihre Kunden? 

Dies sind Fragen, auf deren Grundlage die Auswahl einer geeigneten Conversational-Commerce-Strategie getroffen werden sollte. Hierbei wird es vor allem auch um die Wahl passender Tools und Technologien gehen. 

Wir stehen Ihnen mit unserer langjährigen Branchenexpertise zur Verfügung, um sich über Herausforderungen und Chancen in D2C zu informieren. 

Wenn Sie sich genauer informieren oder einfach nur über Möglichkeiten einer D2C-Strategie für Ihr Unternehmen austauschen möchten, kontaktieren Sie uns für ein unverbindliches Analysegespräch!